ケーススタディ

「○の操作をして、△となるはずなのにならないのですが」という質問にたいして：

• A: 人間味重視
  
  
  
  
  
  • 「○をされたんですよね、そうですねおかしいですね、では□を確認してから、もう一度○の操作をしてもらって、△となるかどうか、確かめてもらえませんか？」
  
  
  
  
  
  



• B: ロジック重視
  
  
  
  
  
  • 「○を行えば△になる、というご理解は正しいですが、そのためには□の前提が必要です。○をされる前に□の確認は行われましたか？」
  
  
  
  
  
  

□→○→△という流れを質問者の側に理解してもらうというのが必要で、

• 今回は仕方ないですね、と手を引いて道案内をするのがA
  
  
  
  
  
  • ついこうしてしまうのだけれど、本当は相手のためにならない (not for users)
  
  
  
  
  
  



• あえて突き放し、流れを整理して考えてもらうのがB
  
  
  
  
  
  • 一時の厳しさだけれど、本当は相手のためになる (for users)