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IT寄りの日常・IT以外の日常。ランニング。美術展や展示会感想。長文でもなるべく読みやすく構成する練習を兼ねています

「サービスはコミュニケーション」をスターバックスで知る

tokyo

一言で言えば、気持ち良いサービスを受けられました、という話です。こういう体験ができる機会が少し珍しくなった?という気もします。

※冒頭の写真はイメージ(下記エピソードとは無関係)

ある日のできごと

土曜に街中ランニングを終え、てくてくと徒歩で帰宅途中。真夏ではないにせよ暑く、久々にアイスコーヒー飲みたいな(飲みながら帰りたいな)とスターバックスに寄る。

カウンター内店員さん(たしか4名)の動きは多く、わりと忙しい時間帯だったと思う。

持ち帰りで、アイスラテのグランデサイズを注文し支払い完了。

普通はここで店員さんとのやりとりは終了だけれど、今回はなぜか:

  • 氷を少なめにしますか?量が少し増えますよ
  • ミルクを低脂肪乳にしますか?

と提案してくれた。

こんなことを聞かれるのは珍しいな、と思いながら「氷はいつもと同じでいいです」「じゃあ低脂肪乳でお願いします」と答えた

推測つき提案

なぜ提案してくれたのだろう?

商品を手に店を出たときは気づかなかったけれど、ああ、こちらがランニングの格好(短パン+ザックを背中に背負う)だからかもしれない、と気づいた。

  • 「暑いなか走ってきたから、なるべく量がほしいかもしれない」
  • 「運動する人だから、脂肪分を気にしているかもしれない」

と推測してくれたのだろう(たぶん)

そうして手にしたカップにはこの文字↓

嬉しいですよね。

サービスとは

「提案してくれた」と書いたけれど、押し付けではなく、あくまで「よかったらどうですか?」のスタンスを感じた。

お客が「いや低脂肪乳は苦手です」の可能性もあるし。

サービスはコミュニケーション、相手の反応により柔軟に提供するものだなあと改めて感じた。

このことを「顧客視点に立ったおもてなし」「顧客要望が第一」などと簡単には言うけれど、相手を見てとっさに実現することはけっこう大変と思う。

サービス品質の属人性

もちろん上記のような「対応マニュアル」-アイス、グランデ以上をテイクアウトするお客様には、これとこれをおすすめしましょう、のような-が存在する可能性もある。

そのマニュアルに沿ったとしても、店員AさんとBさんでは提案の仕方は変わるだろう。つまりサービスには属人的な部分がある。

少し前に喧伝された「AIが奪う、人間の仕事」ではないけれど、将来、ATMのようなレジ対応端末が今回と同じ提案をしてきたら、気持ちよく感じるだろうか。

(意外とYESかもしれない^^;)

まあしかしこの時代、サービスには属人的な部分があっていいのではと思う。それを「(いい意味で)人間味がある」と感じることもこれからは増えていくのかもしれない。

とりとめもなくなったけれど、書き残しておきたい出来事でした。